¿Qué es CRM?

CRM (Customer Relationship Management – Gestión de Relaciones con los Clientes) es una Estrategia de Negocio Centrado en el Cliente, un Modelo de Gestión que pone al cliente como centro de todo tu negocio.

El enfoque CRM pretende que el cliente no solamente compre el producto con más frecuencia y en más cantidad, sino que además extienda su compra a otros productos de la empresa. El reto es hacer que los nuevos compradores se conviertan en clientes activos y habituales de la empresa.

Hay dos términos en la definición de CRM fundamentales para comprender el concepto de CRM. En primer lugar se encuentra el Cliente y en segundo la Relación.

¿Qué es CRM?

 

¿Por qué es tan importante el Cliente en el CRM?

La estrategia de negocio que pone al cliente como centro de todo tu negocio ha demostrado ser, por lejos, la mejor estrategia de negocio que una empresa pueda utilizar. Un cliente satisfecho se siente motivado para hacer nuevas compras. En consecuencia hay fuertes evidencias de que la fidelización de clientes y la rentabilidad están directamente relacionados. En el largo plazo los clientes leales tienden a ser menos sensibles al precio y a los estímulos comerciales de los competidores.

Una estrategia de negocios orientado al Cliente significa escucharlos en donde quiera que se encuentren, comprenderlos en sus decisiones y aprender todo cuanto podamos para darles lo que desean y descarten toda intención de irse a la competencia.

Preocuparte para que tus Clientes estén completamente satisfechos con tus productos o servicios, con la atención y soporte brindada, es sin duda la mejor estrategia de negocio que puedes aplicar.

Es por ello que en la ausencia de una cultura centrada en el Cliente no se entienden los procesos e iniciativas de CRM.

¿Por qué es tan importante la Relación en el CRM?

Si notamos en la definición del CRM el término Relación figura como el segundo concepto más importante para entender el alcance del CRM. ¿Por qué razón? Relación significa trato o contacto con otra persona. No existe relación si no hay contacto. Por lo que no nos sorprende que para mantener una buena relación ya sea con la familia, los amigos, los compañeros de trabajo o la pareja, es necesario mantener un contacto periódico y dotado de contenido o sentido, por decirlo de alguna manera. Esa es la razón por el cual es frecuente, felicitar en las Navidades, hacer regalos de cumpleaños, celebrar acontecimientos sociales y, un sinfín de acciones porque deseas mantener una relación satisfactoria.

Nadie concibe una relación sin ningún tipo de contacto. No hace falta poner ejemplos para entender que cualquier cliente es persona mucho antes que cliente, lo que significa que los clientes tienen gustos, aficiones, sentimientos, cumplen años; tienen familia, casa y, a veces, perro. No son seres extraterrestres por el hecho de ser clientes. Si llegamos a conocerlos y a tratarlos bien, es posible que se conviertan en nuestros amigos y que nunca nos abandonen.

Información

Por lo tanto para que mantengas una relación satisfactoria con tus clientes lo más importante es conocerlos y conocerlos bien. Si no conoces a tus clientes difícilmente sabrás lo que quieren o esperan, difícilmente podrás mantener una relación satisfactoria. El primer gran objetivo en toda estrategia de negocio centrada en el cliente es conocer a tus clientes y para conocerlos se necesita de información. Mucha información. La información es la única forma en que puedes conocer a tus clientes. ¿Cómo enviar un saludo a cumpleaños a tu cliente, si desconoces la fecha de nacimiento? ¿Cómo enviar una promoción que atraiga y guste a tus clientes si no los conoces?

Un aspecto clave en esta Estrategia de Negocio Centrada en el Cliente es la información que obtienes de tus clientes. Teniendo información puedes comprender y anticipar las necesidades de tus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacer de la mejor manera sus necesidades. Conociendo profundamente a tus clientes, creando su ADN, podrás anticiparte a sus necesidades y responder con precisión a sus deseos actuales, sabrás con claridad lo que necesitan y conocerás sus tendencias de compra a futuro. Entendiendo y aprendiendo más acerca de tus clientes podrás mejorar tus productos, ofrecer servicios complementarios, aplicar ventas cruzadas con éxito en función del perfil de tu cliente. Sabiendo quiénes son tus clientes, sus preferencias, sus gustos, su localización, lo que desean, lo que están buscando te permitirá responder a esta necesidad del modo más rápido y natural posible.

¿Cuál es la herramienta de gestión más eficiente para recabar y gestionar la información de tus clientes?

La herramienta natural para recabar información del Cliente es el CRM.

Mediante el CRM lograrás conocer a tus clientes y el beneficio de conocerlos es que podrás mantener una relación satisfactoria con tus clientes, porque podrás conectar con ellos de manera fácil, hablarles como si hablaras con tus amigos, ya sea que estés utilizando tu página web, un correo, una llamada telefónica, un mensaje de texto o una oferta publicada en tus medios sociales. Siempre podrás utilizar los verbos correctos creando una conexión única, personalizable, grata y beneficiosa.

Como resultado de obtener información sobre tus clientes podrás tomar mejores decisiones que tu competencia.